„Lietuvos geležinkeliai“ per vienuolika šių metų mėnesių pervežė 14 proc. daugiau krovinių nei per tą patį laikotarpį pernai. Tikimasi, kad įmonės pardavimai toliau augs, įdiegus šiuolaikinę santykių su verslo klientais valdymo sistemą. Artimiausiu metu bendrovė taip pat ketina reorganizuoti su pardavimais susijusius padalinius, įdiegti naujus veiklos valdymo įrankius.

Gerinti klientų aptarnavimą ir ieškoti būdų, kaip didinti paslaugų pardavimus „Lietuvos geležinkelių“ vadovybė nusprendė dar praėjusiais metais. Šį sprendimą padiktavo rinkos sąlygos, siekiant stiprinti „Lietuvos geležinkelių“ konkurencingumą krovinių vežimo rinkoje.

Pokyčius diktuoja rinka

„Lietuvos geležinkeliai“, siekiant taupyti klientų laiką ir vieningoje bazėje kaupti informaciją apie užklausimus bei organizuoti operatyvius atsakymus į juos, nusprendė diegti vieno langelio klientų aptarnavimo principą.

Įdiegus vieno langelio principą, bendrovėje veiks centralizuotas ryšių su klientais Kontaktų centras. Kiekvieno kliento kreipimasis telefonu, internetu, elektroniniu paštu ar SMS žinute bus užfiksuotas informacinėje sistemoje.

Jau pirmojo kontakto metu klientams bus operatyviai suteikiama bendroji informacija apie krovinių vežimo bei papildomas paslaugas, jų teikimo sąlygas, užregistruojamas kliento užsakymas, teikiama informacija apie kliento krovinį.

Sudėtingesni klausimai bus peradresuojami atsakingiems darbuotojams. Jeigu pirmojo kontakto metu klientas negaus visos jį dominančios informacijos, jam vėliau perskambins ar atrašys atsakingi „Lietuvos geležinkeliai“ darbuotojai. Kad būtų užtikrintas kokybiškas klientų užklausų valdymas, bendrovė „Lietuvos geležinkeliai“ investuoja į darbuotojų atranką, apmokymą, papildomos įrangos įsigijimą.

Sistema padeda valdyti informaciją

„Lietuvos geležinkeliai“, investuodami į klientus orientuotus verslo vadybos sprendimus, pradeda diegti santykių su klientais valdymo sistemą (angliškai CRM – Customer Relationship Management). Ši sistema išsprendžia daugelį su klientų informacijos kaupimu ir analize susijusių problemų ir atveria plačias galimybes priimti argumentuotus verslo sprendimus klientų aptarnavimo srityje.

CRM sistemas Lietuvoje naudoja draudimo, logistikos, telekomunikacijų bendrovės, bankai. Pasak specialistų, didžiausias šios sistemos naudojimo privalumas – organizacija gali operatyviai ir lanksčiai prisitaikyti prie kliento verslo poreikių, formuoti ir parduoti naujus verslo paslaugų paketus, valdyti su klientų susijusią informaciją įmonės viduje. Tai ypač pravartu, kai atsakingi darbuotojai išeina atostogų, keičia darbą ar dėl ligos negali ateiti į darbą – jų funkcijas perima kolegos ir atlieką visus reikiamus darbus, klientui dėl to nepatiriant jokių nesklandumų.

Pasaulinė praktika liudija, kad įdiegus į klientus orientuotus verslo vadybos sprendimus per tris metus sandorių skaičius padidėja 10 proc., pardavimai – iki 30 proc. Be to, sėkmingai CRM sistemas naudojančių bendrovių vertė paprastai padidėja trečdaliu.

CRM sistemos išsivysčiusiose ekonomikose – plačiai naudojamas instrumentas. Ši sistema įdiegta maždaug 40 proc. JAV bei Europos įmonių. Dažniausiai sistema naudojasi telekomunikacijų, finansinių paslaugų, farmacijos ir transportavimo bendrovės.